Pantau Umpan Balik untuk Meningkatkan Deliverability

Ini adalah fakta bahwa memantau atau mengelola umpan balik pelanggan tidak termasuk dalam 10 prioritas utama pemasar email untuk meningkatkan keterkiriman email mereka. Ini benar-benar keadaan yang menyedihkan karena manajemen umpan balik memungkinkan pemasar email untuk meningkatkan kualitas email yang paling penting yaitu menyediakan antarmuka langsung antara pelanggan dan pemasar email. 

Ketika faktor yang sangat penting seperti ini mematikan pembaca dan membuat program Anda rentan terhadap ancaman seperti laporan spam dan membuat Anda memiliki daftar yang berisi banyak alamat yang tidak valid atau mati. Banyak pemasar email lupa bahwa relevansi sangat penting untuk mendorong keterkiriman email yang mengakibatkan hilangnya kesempatan untuk membuat kampanye email lebih dicari dan berkaitan dengan target pelanggan.

Bahkan jika beberapa pemasar email terkesan bahwa mereka melakukan pekerjaan yang luar biasa hanya dengan menerima dan membalas komentar orang dan masalah yang mereka miliki melalui media seperti surat, telepon atau melalui situs web. Apa yang terkadang diabaikan oleh pemasar email adalah beberapa pelanggan yang tidak membalas email mereka di baris subjek karena tidak ada yang akan melihatnya atau email tersebut sangat dipantau. 

Sementara pemikiran untuk menutup komunikasi dengan pelanggan menciptakan rasa sakit di hati banyak pemasar email, ada beberapa pemasar email yang baik yang menerima umpan balik negatif dan positif dengan cara yang benar dan mencoba untuk meningkatkannya. Telah diamati bahwa program email yang baik selalu meminta umpan balik di akhir dengan tautan ke formulir umpan balik atau layanan pelanggan atau memberikan nomor telepon layanan pelanggan. Dan lagi-lagi, manajer yang baik memiliki kebiasaan untuk memperhatikan umpan balik dari saluran mana pun mereka berasal.

Meskipun dengan jelas mengatakan dalam email untuk tidak membalas, itu adalah fakta bahwa beberapa pelanggan akan selalu membalas email. Dengan demikian membatasi pelanggan hanya pada saluran tertentu akan membunuh hubungan yang Anda coba bangun dalam jangka panjang. Hal ini juga mempengaruhi deliverability. Anggap saja seperti ini, ketika Anda mencoba menutup saluran komunikasi, Anda kehilangan satu saluran untuk mendapatkan informasi dari pelanggan yang dapat membantu Anda meningkatkan upaya.

Manajemen umpan balik yang efektif tidak berhenti di sini, yaitu hanya dengan menangani komentar atau keluhan atau pertanyaan pelanggan yang Anda terima sebagai tanggapan atas email atau pembelian Anda atau interaksi lain yang Anda lakukan dengan pelanggan. Tetapi manajemen umpan balik yang efektif melibatkan pengambilan langkah ekstra dan bekerja ekstra untuk menjangkau pelanggan yang meminta pelanggan Anda untuk komentar dan survei mereka melalui penawaran, buletin, tautan web, dan transaksi email. 

Ketika umpan balik atau komentar pelanggan dicari, Anda mendapatkan informasi yang kaya yang tidak hanya dapat membantu Anda memasarkan tujuan tetapi pada saat yang sama juga menangani email yang menciptakan ketidakpuasan di antara pelanggan dan memengaruhi pengiriman mereka. Tetapi harus diperhatikan bahwa Anda tidak memberikan survei yang berlebihan juga kepada pelanggan. Sebaliknya, pemasar email harus memberikan perhatian pada 4 titik interaksi utama di mana kemungkinan mendapatkan umpan balik yang berharga adalah yang tertinggi. Yang pertama adalah ketika pelanggan mendaftar untuk program email Anda. Titik interaksi kedua adalah setelah dua atau tiga bulan ketika Anda harus menghubungi pelanggan Anda untuk mengembalikan perhatian mereka pada program email yang mungkin telah menyimpang dari program email. Titik interaksi ketiga dan sangat penting adalah ketika pelanggan menghubungi Anda dengan keluhan terlepas dari media interaksi. Titik interaksi keempat adalah ketika pelanggan menghubungi Anda karena lonjakan email spam yang tiba-tiba; Anda dapat mengambil ini sebagai kesempatan untuk mensurvei pelanggan.

Terakhir, kunci yang efektif untuk manajemen feedback yang lebih baik adalah kerjasama dari berbagai departemen di perusahaan Anda dalam berbagi data dan dalam membantu peningkatan program email secara keseluruhan.

Bagikan Artikel ini